מענה אנושי לעסקים – חברות מוקדים מומלצות ביותר (2024)

בכל עסק אנשי המשרד עסוקים באין ספור פעילויות ומטלות ביום יום ולכן אחת הדרכים לייעול שיטת העבודה היא לנתב את כל נושא המענה לשיחות טלפוניות נכנסות, לשירותי מיקור חוץ. קיימות חברות מקצועיות רבות אשר מבצעות זאת ומומלץ לבחור את החברה הטובה ביותר וליהנות משירות איכותי אשר תואם את קו החשיבה של מנהלי העסק שמעוניינים לתת שירות אדיב ומקצועי לכל מי שפונה טלפונית לעסק למטרה זו או אחרת.

בשלב הראשון כדאי לפנות לקולגות אשר נישות מסוימות של העסק שלהם פועלות באמצעות שירותי אאוטסורסינג מסוג זה וזאת כדי לשמוע את רמת שביעות הרצון שלהם מגורם זה או אחר בהתאם לניסיון שלהם. יש מקרים שבהם יתקבלו חוות דעת חיוביות מאד על מוקד מסוים וגם דיס המלצות על מוקד אחר. לאחר מכן כדאי לפנות רק למוקדים המומלצים ולבדוק כמה פרמטרים שהם אקוטיים עבור כל עסק ורק לאחר קבלת המידע המקיף, אפשר לקבל החלטות, עם איזה מוקד כדאי לקדם את התהליך.

כל מי שמתקשר למשרדי החברה, מעוניין לקבל מענה אנושי אדיב ומקיף כדי שלא יצטרך להתקשר שוב ושוב. לכן המטרה של המוקד העסקי היא להקשיב למטלפן ולהעניק לו מענה רוחבי לכל הבקשות שלו. כאשר המטלפן חש את האכפתיות של הנציג מעברו השני של הקו ואת הרצון שלו לסייע, השיחה מתנהלת בנינוחות ותוך התחשבות מקסימלית ולכן ברור ללקוח שהבעיה שלו תיפתר. יש מקרים שהוא יקבל מענה מידי לשאלותיו ויש מקרים שבהם יהיה צורך לבדוק נושא מסוים לעומק ולכן נציג השירות ירשום את פרטי הלקוח, יבדוק את הנתונים ולאחר פרק זמן מסוים יתקשר אליו ויעניק לו את התשובה המפורטת.

עסקים רבים עברו למענה אוטומטי שבאמצעותו הלקוח לוחץ על שלוחה מסוימת ואמור לקבל מענה לשאלותיו. אך במציאות העכשווית יש מקרים רבים שבהם הלקוח מבצע את הלחיצה על המקשים הנכונים, אך אינו מקבל מענה כלל או מקבל תשובות שאינן פותרות את הבעיה. זהו מצב מתסכל ומאד לא נעים ולכן לקוחות רבים מאסו בשיטות הלא נעימות הללו ולכן הם מקווים שבכל מקום יהיה מענה אנושי מעולה. אנשי העסקים מבינים זאת ולכן רבים מהם עוברים לשירות של מענה אנושי לעסקים.

הדבר חשוב במיוחד לגבי אנשים מבוגרים, או אנשים שאינם דוברים של השפה העברית. קשה להם מאד להתנהל ולהבין מה עליהם לעשות ולכן הם מתייאשים מהעובדה שהם לא מסוגלים לטפל בנושאים שהם אלמנטריים ובעלי חשיבות גבוהה. 

נציגי השירות הם הפנים של כל עסק, מי שמתקשר לקבלת מענה בעניין מסוים אינו מכיר את בעלי התפקידים השונים בעסק ומבחינתם הנציג שענה להם, הוא זה שאמור לסייע להם לאורך כל הדרך. כדי להגיע למצבים הללו יש כמה פעולות בסיסיות שמבצעים מנהלי מוקד הלקוחות:

• כאשר מצטרף לקוח חדש למוקד השירות, המנהלים של שני העסקים מקיימים סיעור מוחות מעמיק ביותר כדי לדעת כל פרט על ההתנהלות של העסק, כולל נתונים שנראים שוליים. הם חייבים לדעת את אופן התפעול של העסק, איך עובדת שרשרת האספקה, האחריות של המחלקות השונות, מיהם המנהלים שהם יעבדו מולם ברבדי הפעילות השונים ועוד. 
• השלב השני הוא הדרכה מרוכזת ומעמיקה שמקבלים נציגי השירות הן ממנהלי המוקד והן מגורם סמכותי בעסק עצמו. כל זאת כדי שהם ייצגו את העסק באופן מכובד ביותר. 
• בהמשך הדרך מתבצעות שיחות סימולציה שבהן משתמשים הנציגים בתסריטים הייעודיים לעסק זה. באמצעות הלמידה הארוכה והמקיפה צצות שאלות ונציג העסק מעניק את מלוא ההסברים וזאת כדי שלא יוצר מצב שלנציג לא יהיו תשובות.
• כאשר יש שינויים בעסק כמו טיפול בנושאים חדשים, הנציגים מקבלים הדרכות נוספות כדי שהם יוכלו לתת מענה מושלם ללקוחות אשר פונים כדי לקבל שירות בנושאים האלו. 
• מעבר להדרכה הספציפית, עוברים נציגי המכירות הכשרות ממוקדות לגבי אופן ההתנהלות מול כל סוג של לקוחות וכך השיחות יהיו נעימות לשני הצדדים ויקדמו את מטרת השיחה באופן מושלם.
• עם הזמן הנציגים מגלים מיומנות רבה בכל מה שקשור להתנהלות בכל עסק ולכן הם מבצעים את תפקידיהם על הצד הטוב ביותר תוך יישום של שיטות עבודה חדשניות שהוכחו כמוצלחות ביותר. מעבר לשינויים פנים ארגוניים שמתבצעים תוך כדי תנועה על פי הצורך, לכל קבוצת נציגים קיים ראש צוות אשר מפקח לאורך כל היום על עבודתם של הנציגים, מבצע בקרה שוטפת וזאת כדי לעלות על כשלים או על נקודות שיש לשפר או לחזק אותם.

קיימת חשיבות רבה להזרמת מידע באופן קבוע להנהלת העסק וזאת כדי שהם יקבלו תמונת מצב עדכנית בזמן אמת על נושאים חשובים שמתרחשים בהתנהלות עם הלקוחות. לכן מוקד השירות מבצע כמה פעולות כמו לדוגמה:

• העברת מסרים מידיים באמצעות שירות אוטומטי של הודעות SMS, ווטס אפ, או לחלופין בדואר אלקטרוני, תוך ציון דרגת החשיבות של כל ידיעה מסוג זה.
• הקלטת כל שיחות הטלפון או מדגם מייצג שלהן. על פי הצורך יועברו סרטוני ההקלטה להנהלה לצורך המשך טיפול.
• במוקד השירות מצטבר מידע ממוחשב רב אשר כולל פרטים על הפעילות העסקית, מידע רב על הלקוחות, הספקים והשותפים כולל פרטי התקשרות. המגמה היא שמידע זה לא יזלוג לגורמים שונים כמו גורמים מתחרים ולכן בהנהלת המוקד משתמשים באמצעים טכנולוגיים מתוחכמים ומתקדמים, כדי למנוע פריצה למאגרים הממוחשבים שלהם, כדי להגן עליהם מפני מתקפת סייבר שעלולה לפגוע בסודיות המידע של כל לקוח.

ההסתכלות על העלויות של מוקד השירות כמיותרות היא חשיבה שגויה ביסודה. זאת כיוון שכאשר משתמשים במיקור חוץ יוצרים חיסכון משמעותי לכל עסק.

• עלויות של כוח אדם במשרד.
• עלויות של השכרת משרד גדול יותר.
• עלויות של רכישת ריהוט ומחשוב עבור כל אחד מהעובדים ועוד.

לכן בתחשיב הכלכלי מדובר בשינוי אסטרטגי שהוא נכון לכל עסק מכל ההיבטים.

בכל עסק קשה לצפות מראש מה יהיו היקפי הפעילות ולכן האופציה הנוחה ביותר היא חיוב בשימוש על פי כמות השיחות אשר מטופלות בפועל והצרכים המשתנים. כך אין מחויבות על כמות ספציפית של שיחות, דבר שיכול להכביד פיננסית, אם אין ניצול של מלוא המסגרת שעליה סוכם.

בהתאם לתחומי העיסוק הספציפיים של כל עסק, יש צורך במוקד שירות שיעניק לו מענה מתאים כמו לדוגמה:

• מוקד המבצע עבודה שהיא מקבילה לעבודתה של מזכירה במשרד, תיאום פגישות, רישום מועדים ותזכורות ביומנים של כל בעלי התפקידים הרלוונטיים לכל אחת מהפגישות.
  • אם מדובר בנושא שהמוקד אינו מטפל בו, דואג הנציג שקיבל את השיחה להעביר את מלוא המידע לגורם הרלוונטי בהתאם לבעלי התפקידים בעסק.
• מוקד פרסומי אשר מעניק מענה ללקוחות שמתקשרים בעקבות פרסום של העסק.
  • מדובר במידע אינפורמטיבי, מידע טכני, מידע כספי ועוד. הנציגים במוקד מכירים היטב את הפרסום שבוצע, הם קיבלו על כך הדרכה מקיפה ולכן הם ערוכים לכל תרחיש ולכל בקשה של הלקוח
  • לעיתים במהלך השיחה הטלפונית, מבקש הלקוח לבצע את העסקה. לכן נציג זה מסייע לו במימוש הפרסום, או לחלופין הוא מעביר את השיחה לגורם הרלוונטי במוקד המכירות.
• מוקד שירות לתיאום התקנות, טיפול בליקויים ובתיקונים על ידי אנשי שירות. לנציגים יש את לוחות הזמנים השבועיים של הטכנאים באזורים הגיאוגרפיים השונים ובהתאם לכך הם מתאמים את מועד ההגעה לכל לקוח. 
• מוקד של אתר אינטרנט המשמש למכירות. הנציגים במוקד זה אחראים על הקשר עם הלקוחות שיש להם שאלות אינפורמטיביות, פיננסיות, לוגיסטיות ואחרות לגבי מוצר שהם ראו או הזמינו באתר.
  • המענה של הנציג הוא לעיתים טלפוני ולעיתים באמצעות התכתבות בווסט אפ שזו אופציית התקשורת המועדפת על ידי לקוחות רבים. הם מקבלים מענה מהיר ומלא לשאלותיהם ובהתאם לכך הם מקבלים החלטה אם לרכוש את המוצר או לא.
  • אם כן מתבצעת העסקה באמצעות כל נציג מהמוקד, באמצעות נציגי המכירות או ישירות באתר האינטרנט. 
• מוקד מכירות אשר מטפל בביצוע המכירות בפועל עבור מי שמרגיש בטוח יותר לעבוד מול מענה אנושי במקום מול אתר האינטרנט. כמו כן עבור מי שמתקשה לעבוד עם המערכות הממוחשבות באינטרנט, לא יודע להקליד את הנתונים של כרטיס האשראי, הדור המבוגר או מי שאינו מכיר את השפה.
  • שלוות הנפש שמעניקים נציגי השירות בכך שהם סוגרים את העסקה ומורידים את רף הדאגה של הלקוח לחלוטין, גורמים לשביעות רצון מלאה של הלקוח.

לקוחות אשר פונים למוקדי השירות השונים מעוניינים שהתשובה תהיה מידית כאן ועכשיו. אם הדבר לא קורה בפועל, יש לקוחות שהם סבלניים, ימתינו לתשובות, או יתקשרו שוב במועד אחר. אך יש גם לקוחות אחרים שכועסים על כך שבעייתם לא נפתרה ולכן הם מחליטים לפרסם פוסט זועם הכולל שיימינג בפייסבוק או ברשת חברתית אחרת.