מרכזיות IP, מרכזיות וירטואלית או בענן – המדריך השלם

המרכזיה מאפשרת עבודה מכל מקום וניתוב שיחות לסלולריים או לשלוחות שממוקמות פיזית במקום רחוק. בעוד שבמרכזיות הישנות הגדרות ניתוב ושינויי שלוחה היו סוד מדינה שרק המזכירה הותיקה ביותר הכירה ושמרה, ממשק הניתוב למרכזיה בענן הוא בדרך כלל קל לעריכה וזמין לשינויים ברמה יומיומית ואפילו שעתית. (לדוגמה: כשמשאבי כח האדם מוגבלים – תוכלו להגדיר בקלות שבשעות עומס כל הפניות יופנו ל-3 שלוחות (על-פי חוקי ניתוב פנימיים שתגדירו בממשק הניהול שיוקצה לכם) ואילו בשעות שבהן זיהיתם שאין עומס, כל הפניות יופנו רק לשלוחה אחת, ושתי השלוחות האחרות לא יאויישו כלל ובכך תחסכו לא מעט כסף.

כמו כן, בניגוד לפעם בהם היה צורך להגדיר 'עקוב אחרי' לפלאפון הנייד, היום ניתן להגדיר בקלות שהשלוחה תגיע ישירות לנייד – הקו נקי יותר והעלות לדקה זולה משמעותית. באופן כזה, תוכלו לגייס גם עובדים שעובדים מהבית ואינם נדרשים להגיע למשרד, או אם הם משלבים לימודים או נציגי שירות שמסתובבים בשטח.

תקשורת לעסק זה הפנים של העסק, ותהליך ההתקשרות של לקוח לעסק והמתנתו למענה היא חלק נכבד מחוויית השירות והמוצר. עסקים צריכים לעמוד ברף הציפיות הגבוה של הלקוח לתגובה מהירה ולמענה הולם.

מרכזיות רבות מאפשרות לכם לייצר ניתוב חכם – כך שלקוחות שונים יופנו באופן אוטומטי לשלוחות המתאימות ובכך תהליך המכירה/השירות מולם יהיה רציף ויעיל יותר. כמו כן, מרכזיות רבות מאפשרות יצירת תפריטים אינטראקטיביים ושונים לכל שלוחה ובכך הלקוח יכול לדייק את סיבת פנייתו ולקבל באופן הקצר ביותר את השירות המדויק עבורו.

"חוק 6 הדקות" שחוקק בכנסת ומחייב מענה מהיר על ידי גופים גדולים, השפיע בדיעבד ולמעשה על כל השוק, בזה שהוא גרם ללקוח לגלות פחות סבלנות גם כשהוא פונה לעסקים קטנים ובינוניים (כל נציג לקוחות מכיר כבר את המנגינה "מה זה?! מהבוקר אני מנסה ליצור אתכם קשר?" כשבעצם הלקוח צלצל רק פעמיים בפער של דקה והשעה סה"כ 10:00 בבוקר. או חמור מזה: "התקשרתי פעמיים (!) ולא היה מענה! חוצפה! מבקש לדבר עם המנהל שלך!" ולך תסביר לו שאתה בכלל המנהל ושתכננת לחזור אליו מיד כשתסיים פגישה").

מרכזיות בענן מתמודדות היטב עם אתגר זה בכך שמאפשרות תהליכי אוטומציה, הנעמת זמן ההמתנה, הפניית הלקוח למאגרי תשובות שהוכנו מראש: כגון שעות פתיחה או מבצעים, ובמרכזיות משוכללות יותר אפילו יכולת לבצע פעולות מסויימות באופן עצמאי מבלי להדרש לנציג או משירותים ממוכנים (למשל – שליפת מידע של הפונה הספציפי מתוך מאגר ממוחשב). וכן קבלת סמס אוטומטי לפי כללים שתקבעו מראש. לדוגמה: לקוח שמתקשר ואינכם יכולים לטפל בו – יוכל לקבל סמס אוטומטי מיידי: "שלום. ראינו שצלצלת ונשמח מאד לשוחח. יאיר מהמכירות יחזור אליך בעוד כחצי שעה", נותן ללקוח תחושה אישית. באופן כזה, תאבדו פחות לקוחות ותתנו להם תחושה של עסק גדול ומשומן שחשוב לו להתייחס לכל לקוח ולקוח.

מרכזיה בענן מאפשרת הקלטה של כל השיחות (פנים וחוץ ארגוניות) ואחסון שלהם בענן. הזמינות של הקלטות אלה גבוהה ומאפשרת ניהול קל יותר הן של סיטואציות בהן נדרשת האזנה לשיחה, הן בשימור ידע והן בתהליכי חניכה, מישוב ובקרה על עובדים – מכל מקום. כמו כן, המערכות מאפשרות לקבל דוחות שימוש מגוונות ברמות שונות (היקפי שיחה, ממוצע של שיחת מכירה, ממוצע של שיחת שירות לקוחות, ועוד ועוד) – דוחות שניתן להפיק מהן תובנות להתייעלות וניהול העסק.

לסיכום, המעבר למרכזיה וירטואלית או בענן יכול להוריד את עלויות התקשורת באופן חד (כ- 30-40% חיסכון). מבלי להדרש לעלויות כבדות על ציוד ובלאי, ותוך מעקב ושינוי דינמי של בנק הדקות שנרכש לפי הצורך, אם בהתאם לעונה או בהתאם לתעריפי דקת השיחה למכשירי הסלולר שנהיים בשנים האחרונות נמוכים יותר ויותר . האפשרות לבחור את הפיצ'רים ואת כמות השלוחות בהתאם לצורך מאפשרים לעסק לצמוח בקצב הנכון וללא עלויות מכבידות.