תוכנת CRM מה היא צריכה לכלול?

רוב תהליכי המכירה מתבצעים על פני זמן ולא בשיחה חד פעמית ולכן חשוב לוודא שהמערכת מאפשרת להזין כרטסות מפורטות לכל לקוח: מתי פנה לראשונה, עם מי שוחח, מה הדברים שחשובים לו, מה הרגישות שלו למחיר, מה הן המוטיבציות שהוא הציג, איזו הצעת מחיר נשלחה לו, ומתי שוחחו איתו לאחרונה ואיזה מוצרים הוא רכש בעבר. מידע רב ככל האפשר יאפשר להמשיך את תהליך המכירה ממקום מתקדם בהרבה (בין אם מדובר ברכישה חד פעמית ובוודאי ברכישות חוזרות). מערכות מסויימות מגבילות את כמות וסוג המידע שניתן להזין – אל תתפשרו על כך.

בשורה התחתונה: כמה שיותר מידע שתטמיעו במערכת, כך היא תהיה יעילה יותר עבורכם בתהליך המכירה

בעלי עסקים מתלוננים על הקושי בניהול ערוצים רבים של תקשורת – הלקוח הישראלי מצפה שנאפשר לו להיות איתנו בקשר בצ'ט שבאתר, בטפסי 'צור קשר', בוואטסאפ, בטלפון, בנייד האישי של הסוכן, באפליקציה ובמייל. חשוב לשים לב שמערכת ה-CRM מאפשרת להתממשק בקלות ולקבל לידים ומידע מכל סוגי הערוצים. (בקלות = בלי לשלם יותר על כל אינטגרציה).

בשורה התחתונה: מערכת CRM מאפשרת ליצור אתכם קשר בקלות ובמספר דרכים

חשוב לוודא שמערכת ה-CRM מזהה ומאותתת על כפילויות. דמיינו לדוגמא לקוחה בשם יעל שמשאירה הודעה גם בצ'ט וגם בוואטסאפ העסקי וגם בפייסבוק וגם בפופ-אפ שקפץ לה באתר. עכשיו דמיינו עשרות לקוחות כמו יעל. במידה והמערכת לא תזהה שכל ההודעות התקבלו מאותו לקוח – נמצא את עצמנו טובעים בעומס משימות ונציגי מכירות שונים עשויים לטפל סימולטנית באותו לקוח. תפיסה הוליסטית של לקוח אפקטיבית יותר לניהול הקשר עימו.

בשורה התחתונה: כדאי שהמערכת תדע ליצור בידול בין לקוחות בני אותו שם וכן להסיר אותם במידה והם כפולים, כיוון שפנו במספר דרכי יצירת קשר

אמנם תפקידו העיקרי של ה-CRM הוא ניהול קשרי לקוחות, אך המערכת משמשת גם כלי חשוב ומרכזי בניתוח האפקטיביות של מאמצי השיווק שבחרנו. מערכת טובה תאפשר לנו לזהות מה היה מקור הלידים הכי אפקטיבי, מה היה אחוז ההמרה של לידים מהפייסבוק לעומת אלו שהגיעו בצ'ט, האם לקוחות שהשאירו פרטים בפופ-אפ שקופץ בדף הראשון של האתר שלכם סגרו עסקאות או שדווקא מי שהגיע למודעה בתחתית הדף הוא זה שסגר? מערכת טובה היא כזו שמאפשרת לכם לקבל תמונת מצב ברורה ובכך מסייעת לכם לשכלל את מאמצי השיווק שלכם.

בשורה התחתונה: מערכת CRM טובה תדע לנתח את הנתונים ולהציע לנו דרכים אפקטיביות למכירה ללקוח

היום, יותר מתמיד, כשאנחנו עובדים מכל מקום ולעיתים קרובות נמצאים מחוץ למשרד – חשוב שתהיה לנו גישה מלאה לכלי הכי מרכזי בעסק. אז זה אולי נשמע כמו משהו ש-goes without saying אך לא כל מערכות ה-CRM מספקות ממשק וגישה נוחה דרך הפלאפון. קשה להאשים אותם – קשה מאד להציג כל כך הרבה מידע, רשימות וטבלאות בתצוגה קטנה של סמארטפון, ובכל זאת אל תתפשרו על זה. המערכת שאתם בוחרים צריכה להיות נגישה וקלה לשימוש. כזו שאתם נכנסים אליה בהינף יד תוך כדי הקפה של הבוקר והסנדוויץ' שחטפתם לארוחת צהריים.

בשורה התחתונה: מערכת ניהול הלקוחות שלכם חייבת להיות זמינה גם בטלפון הסלולרי