השוואה בין מערכות CRM המומלצות ביותר + מדריך מפורט איך ומה לבחור (מעודכן 2024)

מה זה CRM בכלל?

מערכת CRM (Customer Relationship Management) הינה מערכת לניהול הקשרים והיחסים העסקיים עם הלקוחות. המערכת נמצאת בשימוש במרבית העסקים, החברות והארגונים כיום ומשמשת לניהול כלל האינטראקציות עם לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים, תוך תיעוד כלל הפעילות: החל מקליטת הלקוח ופרטיו, דרך תיעוד התקשרויות עמו (לרבות הצעות מחיר, פניות לשירות לקוחות, התכתבויות, שיחות, פגישות וכו') ועד למעקב אחר מכירות שבוצעו.

המערכת והכלים המגוונים הנכללים בה, מיועדים לשמש אתכם, בעלי העסקים, לניהול כלל התהליכים המתרחשים בעסק מול הלקוחות, בקלות, בפשטות ותוך שמירת כלל המידע הנוגע לכל לקוח ולקוח הצגתו בפניכם על פי דרישה. כמו כן, אחד ממאפייני המערכת העיקריים הוא האינטואיטיביות והפשטות, המאפשרות לכל עובד מורשה בארגון להיחשף לכלל המידע, בסנכרון מושלם ולהכיר ברגעים ספורים את הלקוח שפנה אליו ואת היסטוריית פעילותו והתקשרויותיו עם העסק. ארגון מידע זה והשליטה בו מאפשרים לכם לשפר ולשדרג באופן חסר תקדים את מערכת היחסים עם לקוחותיכם ובכך להגדיל את פוטנציאל המכירות והרווח של העסק.

מדוע עסקים משתמשים במערכת CRM?

בעבר, היה כלל המידע על הלקוחות ופעילותם מפוזר בין שלל קבצים שונים ולעיתים אף בניירת. כך, בכל אינטראקציה עם לקוח, נאלצו עובדי החברה לדלות את המידע ממספר מאגרים שונים, בהתאם לסוג המידע הנדרש: התכתבויות קודמות עם הלקוח, רכישות שבוצעו, פניות לשירות הלקוחות, הצעות מחיר שנשלחו, סיכומי פגישות ושיחות ועוד.

כיום, עסקים יכולים ליהנות מריכוז כלל המידע במקום אחד, ומהיכולת להיחשף אליו בפשטות ובמהירות, על ידי הקלדת פרט מזהה של הלקוח בלבד. לאחר זיהוי הלקוח, נחשף בפני המשתמש כל המידע הנמצא במערכת, הנוגע ללקוח זה, באופן מסודר ומאורגן ועל פי קטגוריות מוגדרות. כל שעל המשתמש לעשות הוא לבחור בתפריטי המערכת מה המידע הנדרש וזה יוצג בפניו מיידית.

יכולותיה של מערכת ה CRM

למערכת ה CRM יכולות רבות המיועדות לשדרג ולייעל את פעילות העסק שלכם בשלושה רבדים עיקריים: שירות ללקוח, ניהול BIG DATA, ריכוז וסנכרון מידע. אלו, מיועדים לאפשר לכם, בעלי העסק לנהל בקלות את פעילות העסק ולנצל ולמנף את המידע הרב לטובת קידומו. מערכת ה CRM מאפשרת לכם ליהנות מיתרונות רבים ומכלים הנחוצים לפעילות העסקית היומיומית הסדירה ונותנת מענה למגוון צרכים חיוניים של העסק:

• ריכוז מידע, מסמכים וטפסים הנוגעים לכל לקוח – זוהי התכונה העיקרית והחשובה ביותר של המערכת. תיעוד הוא הבסיס להתנהלות נכונה מול לקוחות. המערכת מאפשרת לתעד כל התקשרות ופעילות תוך ריכוזן באופן מאורגן ומסודר בכרטיס הלקוח. כך, כל מייל, שיחה, מסמכים וטפסים, פגישות, משימות, הצעות מחיר, רכישות וכו', מתועדים ומוצגים בפשטות, בפני כל עובד או מנהל בחברה המעוניינים במידע זה. לכל לקוח הנמצא במערכת ישנו "כרטיס" הכולל את כל המידע הנוגע לפעילותו. באופן זה, בכל התקשרות עם לקוח, תוכלו לדעת ברגע את פרטיו, את היסטוריית ההתקשרויות עמו, את הצעות המחיר שקיבל, המוצרים והשירותים שרכש, התשלומים שהתקבלו ממנו ועוד. מידע זה יסייע לכם להבין את דפוסי התנהגותו, לנתח בקלות את פעילותו ולהעניק לו באמצעות כל אחד מנציגי החברה את השירות הטוב ביותר, מתוך היכרות מלאה שלו ושל פעילותו. יכולת זו לזיהוי לקוח מאפשרת לשדרג באופן משמעותי את רמת שירות הלקוחות ולהעניק ללקוח שירות אישי וממוקד על ידי כל אחד מעובדי ומנהלי החברה, אודות להצגת כל המידע הרלוונטי הנוגע להתנהלותו מול החברה. כך, שביעות הרצון של הלקוחות עולה, כאשר בכל התקשרות של הלקוח הוא מרגיש שמכירים אותו, אין לו צורך להציג את עצמו כל פעם מחדש ונותן השירות יודע מיידית מול מי עומד, את היסטוריית פעילותו וביכולתו לסייע לו בכל בקשה וביעילות מרבית. כמו כן, המידע הרב הנאגר על כל לקוח מאפשר זיהוי וניתוח דפוסי התנהגות והזדמנויות ומגדיל את פוטנציאל המכירות.

• ניהול לידים – לידים מהווים בסיס להרחבת מעגל הלקוחות ולהגדלת פוטנציאל המכירות והרווחים של החברה. ניהול נכון של הלידים, תוך מעקב אחר תוצאות ההתקשרות עם כל אחד מהם, חיוני ביותר עבורכם כבעלי העסק. באמצעות תוכנת CRM ניתן לעקוב אחר הטיפול בכל ליד ועם הפיכתו ללקוח, לקלוט את פרטיו למאגר הלקוחות.

• תיעוד וריכוז כלל המידע על מגע עם הלקוח: תיעוד הוא הבסיס להתנהלות נכונה מול לקוחות. המערכת מאפשרת לתעד כל התקשרות ופעילות תוך ריכוזן באופן מאורגן ומסודר בכרטיס הלקוח. כך, כל מייל, שיחה, מסמכים וטפסים, פגישות, משימות, הצעות מחיר, רכישות וכו', מתועדים ומוצגים בפשטות, בפני כל עובד או מנהל בחברה המעוניינים במידע זה. המערכת מספקת תמונה ניהולית, מכירתית ושיווקית מלאה ומקיפה של מסע הלקוח מרגע ההתקשרות הראשונית עמו.

• סנכרון מידע – סנכרון כל המידע בין המחלקות השונות, העובדים והמנהלים, הכרחי לשם פעילות תקינה של העסק, לייעול העבודה ולבזבוז זמן יקר ומשאבים בחיפוש אחר מידע הנוגע לפעילות לקוחות.

• מעקב אחר פעילותו נציגי החברה – מערכת ה CRM מאפשרת לבחון את פעילות נציגי החברה ולהיחשף לכלל המידע הנוגע לפעילות זאת, המתועד באופן רציף: התקשרויות עם לקוחות, היקף מכירות, היקף פגישות, כמות הצעות מחיר ועוד. כל אלו יוצרים שקיפות ומהווים כלי שימושי ביותר לבחינת תפוקת העובדים. כמו כן, המערכת מאפשרת הקצאת משימות לכל עובד ומעקב אחר ביצוען.

• הפקת דוחות – מכיוון שהמערכת מנהלת Big Data, ניתן להפיק באמצעותה דוחות הנוגעים לכלל המידע, תוך שילוב מגוון קטגוריות שונות, פילוחים וסינונים. דוחות אלו לא ניתנים להפקה כאשר המידע מנוהל בקבצים נפרדים או במערכות שונות.

• התאמה אישית לעסק – תוכנות ה CRM של ימינו מאפשרות ביצוע התאמות למאפייני העסק ופעילותו ובכך יוצרות סביבת עבודה יעילה ופרודוקטיבית לכל עסק ולכל סוג פעילות.

האם גם אתם צרכים מערכת CRM?

התשובה היא חד משמעית – כן! לא משנה מה תחום העיסוק שלכם, מערכת ה CRM הינה כלי בסיסי וחיוני ביותר לניהול נכון של לקוחות העסק ופעילותם. כיום, המערכת נמצאת בשימוש בכלל הענפים במשק ומשמשת חברות, ארגונים ועסקים קטנים כגדולים, לארגון המידע הנוגע ללקוחותיהם.

בין אם מדובר בעסק קמעונאי, חברת הייטק, סוכנויות נדל"ן ומתווכים, או חברות המספקות שירותים למיניהם ובין אם מדובר בעסקים קטנים ופרטיים כדוגמת קוסמטיקאיות, יועצים וכו', ארגון וניהול המידע הנוגע ללקוחות מתבצע באופן היעיל ביותר באמצעות מערכת CRM.

אז אם גם אתם מעוניינים להעניק ללקוחותיכם את השירות הטוב ביותר ובמקביל ליהנות ממאגר נתונים מקיף ומאורגן, מעבודה יעילה ונוחה, מחיסכון בזמן, מדוחות שיסייעו לכם למנף את המידע שנאגר לטובת מינוף עסקי ומשלל היתרונות של מערכת ניהול לקוחות חכמה הכוללת את כל המידע על לקוחותיכם ופעילותם – מערכת CRM הינה הפתרון האידיאלי עבורכם.

כיצד תבחרו את מערכת ה CRM המתאימה ביותר לעסק שלכם?

כיום, ישנו מבחר רחב של תוכנות ומערכות CRM המוצעות לכל המעוניינים בכך. על מנת לבחור את המערכת הנכונה ביותר עבורכם ועבור העסק שלכם, יש לבחון מספר קריטריונים עיקריים:

• אינטואיטיבות ופשטות – יש לוודא שהמערכת פשוטה וקלה לתפעול, כך שכלל עובדי החברה ומנהליה יוכלו להשתמש בה באופן שוטף וללא כל קושי. בדקו שהממשק נוח וברור ושניתן בקלות להגיע באמצעות התפריטים השונים לכל מידע רצוי וכך גם לעדכנו.

• התאמה לתהליכי העבודה ומאפייני העסק – בחנו את התאמה של המערכת לעסק שלכם ולתהליכי העבודה הקיימים בו. מערכות CRM מסויימות מותאמות לחברות וארגונים גדולים וייתכן שחלק מהכלים והעזרים בהן אינן רלוונטיות לעסקים קטנים ובינוניים. באותה מידה, מערכות המותאמות לעסקים קטנים, עלולות שלא לכלול כלים או אפשרויות להפקת דוחות שכן נדרשים עבור העסק שלכם.

• כלים ועזרים – בדקו אילו כלים ועזרים מציעה התוכנה ואם נותנת מענה לכלל הצרכים של העסק שלכם.

• תמיכה – כמו בכל מערכת ממוחשבת אחרת, גם מערכת ה CRM דורשת לעיתים התערבות של אנשי תמיכה, לשם הדרכה או עזרה בשימוש או טיפול בבעיות. לכן, וודאו שישנה תמיכה אנושית זמינה למערכת אותה ברצונכם לרכוש.

• וותק ומחיר – בדקו האם המערכת בה אתם מעוניינים וותיקה ונמצאת בשימוש עסקים, חברות וארגונים כבר תקופה ארוכה. מערכות בעלות וותק הינן אמינות יותר ולרוב גם משוכללות ומשופרות יותר, הודות לניסיון הרב שנצבר לאורך שנות פעילותן.

אין ספק שאם החלטתם לרכוש מערכת CRM עבור העסק שלכם – זוהי אכן החלטה עסקית נכונה ונבונה. אנחנו באקספרט נשמח לסייע לכם לבחור במערכת המתאימה ביותר לעסק שלכם, על מנת שתוכלו להפיק ממנה את המיטב עבורכם, עבור העסק ולא פחות חשוב – עבור לקוחותיכם.