האם יש מערכת CRM חינמית?

עסקים רבים, קטנים וגדולים כאחד, מסתייעים במערכת CRM לצורך ניהול  לקוחות יעיל. מה שעשוי להשפיע בהמשך על ההתפתחות והצמיחה של העסק. ואכן, מערכת CRM טובה המכילה כלי ניהול מתקדמים רבים תחת קורת גג אחת, עשויה לסייע במיקסום המכירות, לחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים, לארגן את המידע אודות הלקוח באופן המיטבי ולקדם תהליכי מכירה. באמצעות שימוש רציף ב-CRM, נוכל לקבל תמונת מצב עדכנית של הלקוח, להבין מהם הצרכים שלו ולנסות להתאים עבורו שירותים ומוצרים חדשים, בהתאם לצרכיו. 

אך לפני שבוחרים במערכת CRM מסוימת חשוב לבחון קודם לכן את צרכי העסק ולבדוק אילו פיצ'רים ספציפיים נחוצים לכם על מנת לנהל את העסק באופן המיטבי. בשלב זה, עסקים רבים, בעיקר כאלו הנמצאים בתחילת דרכם, מתפתים לבחור במערכת CRM חינמית, בין אם בשל תקציב נמוך, או מתוך חוסר הבנה בתחום. אך כמו בכל תחום בחיים, מה שמגיע בחינם עולה בהמשך ביוקר. וכשמדובר בעסק שלכם, חשוב להשקיע ברכישת מערכת CRM  מתאימה, שתוכל לשרת אתכם לאורך זמן, מבלי לעקב תהליכים ולפגוע בתהליך הצמיחה של העסק. הרי כל שינוי ארגוני, קטן ככל שיהיה עשוי להיות יקר ולקחת זמן רב. וזמן, כאמור שווה כסף. בייחוד כשמדובר בעסק מתפתח.

ברשת אפשר בהחלט למצוא חברות שונות שמציעות מערכות CRM בחינם. כלומר, הן משלות אותך שבלי כסף תקבל פיתרון מושלם לעסק שלך ומהיום והלאה לא יהיו לך יותר דאגות בחיים. בפועל הן מציעות מוצר רזה ובסיסי שהיכולת לעבוד איתו מוגבלת מאד והיא רחוקה מלהביא תועלת אמיתית לעסק, שלא לדבר על לאפשר את צמיחתו ואת השימוש באותה מערכת בד בבד עם הגידול בעסק וברווחים.

ניהול לקוחות חכם: נתחיל מהחשוב ביותר- מערכת CRM נועדה לסייע לכם לנהל את הקשר שלכם עם הלקוח, כך שתגדילו את היקף המכירות ואת סך רווחיות העסק. פתרונות החינם מציעים לרוב ניהול 'רשימת אנשי קשר' – הזנת רשימת הלקוחות שלכם למעין אלפון. היא אינה מאפשרת לכם ליצור קשר עם אותם לקוחות, לשלוח להם דיוורים או הצעות מחיר והיא גם אינה מאפשרת לכם לנהל תיעוד של תהליך המכירה שמתבצע מול אותו לקוח. עם אלפון לא הולכים למכולת. ולא מתרחבים.

אבטחת מידע וגיבוי: חשוב לא פחות – סוגיית אבטחת המידע – הבטחה לכך שפרטים אישיים של הלקוחות שלכם לא יזלגו לגורם שלישי, למשל למתחרה… ושלא יופיעו לפתע בפומבי ברשת. מסלול חינמי לא מתחייב לכך. ומחיר הטעות עשוי להיות כואב. חשוב לוודא מה האינטרנס של מי שמחלק את החינמי הזה, ושהמערכת שאתם רוכשים שמה דגש על נושא זה. גם סוגיית הגיבוי הינה קריטית – אחד הנכסים החשובים ביותר של עסק זה רשימת לקוחות העבר, ומידע מקיף עליהם ועל המוצרים שרכשו. אף ספק לא יתן בחינם אחסון וגיבוי של הנתונים.

התממשקות ואינטגרציות: חבילה חינמית בסיסית לא מאפשרת לכם להתאים את המערכת לצרכים הספציפיים שלכם ולמשפך השיווקי הייחודי לכם. הקסם של תוכנת ה-CRM הוא בכך שהוא עובד בשבילכם, מתכלל ומפשט עבורכם את בליל הפניות והמידע. הוא מאפשר קבלת לידים ממגוון ערוצים שהגדרתם מראש (כגון פניות שהתקבלו בטופס 'צור קשר' באתר, לצד פניות שהתקבלו ברשתות החברתיות או במרכזיה הטלפונית שלכם), הוא מאפשר לכם לעקוב אחרי הסטטוס של כל לקוח, ומאפשר לכם בלחיצת כפתור לשלוח אימיילים או אס-אמ-אסים אוטומטיים לפי כללים שאתם מחליטים. כמו כן, תוכנת CRM בתשלום תאפשר לכם לייצר אינטגרציה עם יישומים פנימיים של הארגון, בין אם מדובר ביישומים ספציפיים של משאבי אנוש, ERP או תוכנות מסוימות המשמשות לצורך הנהלת חשבונות וחישוב שכר.

היכולת לייצר אינטגרציה והתממשקות בין מערכת ה-CRM  לערוצים והיישומים השונים, מסייעת ליעל את תהליך המכירה. כך שבמקום להתנהל בנפרד בכמה ערוצים שונים ולהשתמש במערכות נפרדות, ניתן לרכז את כל הפעולות תחת קורת גג אחת.

כמות משתמשים ללא הגבלה: מערכת CRM  אמורה לשמש אנשים שונים בארגון, בין אם מדובר באנשי מכירות, אנשי שיווק, אנשי שירות או ההנהלה הבכירה. ואכן, ככל שהעסק הולך וגדל, יותר ויותר אנשים נדרשים להשתמש במערכת, במטרה להתעדכן במצב ולבדוק מידע רלוונטי לגבי לקוחות החברה. מערכות CRM בתשלום מאפשרות כמות גדולה של משתמשים במערכת, כך שכולם יכולים לקבל גישה למערכת ולבדוק נתונים בכל זמן נתון. מערכות   CRMחינמיות לעומת זאת, לרוב מגבילות את מספר המשתמשים במערכת באופן משמעותי. מצב זה עלול להקשות על ההתנהלות בארגון ולמנוע מעובדים מסוימים להתעדכן במידע הרלוונטי להם, בייחוד כאשר מדובר בעסקים המכילים כמות גדולה יחסית של אנשי מכירות, שיווק ושירות. 

סנכרון מלא של המייל ואפשרויות דיוור מגוונות: באמצעות סנכרון מלא בין האימייל למערכת ה-CRM ניתן לאחסן את היסטוריית ההתקשרויות של העסק במייל ואת כל נתוני הלקוח שהצטברו לאורך הזמן. כאשר יש סנכרון מלא בין המייל למערכת ה-CRM, נציגי המכירות בארגון יכולים להתעדכן במהירות בפרטי הלקוח, לבחון את הפעילות שלו לאורך זמן, לראות מה מצבו ולשלוח לו מיילים ישירות מתוך ה-CRM.  במערכות CRM  חינמיות לעומת זאת, לא ניתן לצפות בכל היסטוריית ההתקשרות עם הלקוח, כך שלרוב היא מוגבלת לשבועות או לחודשים האחרונים. בנוסף, ישנה הגבלה על כמות האימיילים שניתן לסנכרן ביום. במצב כזה, כאשר המערכת לא מאפשרת פונקציונליות מלאה, צוותי המכירות מבזבזים זמן יקר במעקב ידני אחר מיילים ונתונים. מה שעלול לפגוע בהמשך בתהליך המכירה ולהוביל להפסד של לקוחות רבים. 

דיווח מלא וניתוח נתונים: דוחות CRM מתקדמים מסייעים למנהלי המכירות בארגון  לקבל החלטות נכונות יותר, לאמץ אסטרטגיית מכירות רלוונטית ולהגדיר יעדים עסקיים לטווח הרחוק. לצד זאת, מערכות CRM חינמיות מציעות לרוב דיווח ואנליזה חלקיים ביותר, כך שנוצר קושי לעקוב אחר הביצועים של צוות המכירות ולייצר תמונת מצב מלאה. וכשמדובר בניהול עסק, יש לכך השפעה מכרעת. הרי מבחינת המערכת עצמה, מה שלא נמדד לא באמת נעשה. 

מערכות CRM מתקדמות בתשלום לעומת זאת, מאפשרות מעקב מלא ומדדי עסקאות, דיווח לידים בזמן אמת ותחזית הכנסות. כך שניתן להנחות ולאמן את צוותי המכירות בצורה מועילה יותר ולייצר דוחות מותאמים אישית המאפשרים ניתוח מהיר ופשוט יותר של כלל הנתונים שהצטברו. 

תמיכה: מערכות crm מתקדמות מכילות לא מעט פונקציות, לצד התממשקות ואינטגרציה עם לא מעט גורמים וערוצים. כך שלעתים יש צורך בעזרה ותמיכה מקצועית על מנת לתפעל את המערכת כראוי ולהפיק ממנה את המירב.  כדי למקסם את יכולות מערכת CRM כך שיתאימו לעסק- פעמים רבות יש צורך בנציג תמיכה שילווה את התהליך ויענה על שאלות, בין אם בטלפון, בצ'אט או במייל. מוצרים חינמיים אינם כוללים בדרך כלל מענה אנושי, כאשר לעתים הם מתבססים על תמיכת לקוחות מבוססת פורומים. כך שהמענה לא ניתן בהכרח על ידי איש מקצוע מנוסה, אלא באמצעות משתמשים אחרים שנתקלו בבעיה דומה. מחסור בתמיכה ושירות לקוחות יעיל עלול למנוע מהעובדים המשתמשים בתוכנה לספק ללקוחות החברה חוויית לקוח אופטימלית ולפגוע בטווח הארוך ביעדי המכירות.

עסקים רבים  שעושים שימוש במערכת CRM חינמית לא מביאים בחשבון עניין חשוב ומרכזי – בעוד שהעסק צפוי לצמוח ולגדול, מערכת חינמית לא תגדל יחד אתכם ולא תתאים את עצמה לצרכים של העסק. כך לדוגמא, בשלב מסוים, כשהעסק שלכם יתרחב, תגלו שאין לכם אפשרות להוסיף משתמשים נוספים, כי המערכת מוגבלת לכמות מינימלית של משתמשים.

כך גם תגלו שאין לכם אפשרות לייבא כמות גדולה של לידים, כי התוכנה שברשותכם מאפשרת ייבוא של כמות מסוימת בלבד. כשתרצו להוסיף את הפיצ'רים והיכולות שמנינו- או אז תתבקשו לשלם, וזה עשוי לעלות הרבה יותר ממערכת אחרת שלא לכדה אתכם במסלול חינמי. וזה כבר עשוי להיות בשלב מתקדם מדי, כשזו מתבררת עבודה גדולה מדי להתחיל להמיר את כל המידע ולהעבירו למערכת החדשה שבחרתם.